Yeni Çağın Yeni Müşteri ve Yeni Pazarlama Anlayışı

Stanford Üniversitesi İşletme Fakültesinden Prof. Itamar Simonson ve Emanuel Rosen, günümüzde artık marka, konumlandırma,  sadakat vb. bir dolu kavramın içinin boşaldığını ve mükemmele yakın bir bilgi çağında müşterileri artık sadece “mutlak değer”in ilgilendirdiğini iddia ediyor.

Geçtiğimiz yılbaşında Sinpaş GYO’dan bir kitap hediye aldım: “Yeni Tüketici”.

Sinpaş GYO sponsorluğunda bastırılan kitap, Sinpaş dostlarına ve müşterilerine ücretsiz dağıtılıyordu. İtiraf etmeliyim ki, ilk anda bir gayrimenkul yatırım ortaklığı ile kitabın adındaki “tüketici” kavramını bir araya getirmekte zorlandım. Hızlıca sayfalarını çevirdim. İlk gözüme çarpanlar daha çok Asus, Apple, Canon, Samsung gibi tüketici elektroniğine konu markaların pazarlama başarısına ilişkin şeylerdi.

Ben konutu, doğup büyüdüğümüz, ailemizle, çocuklarımızla içinde anılar biriktirdiğimiz, kullandığımız ama “tüketmek” istemeyeceğimiz bir değer olarak gördüğüm için değişen yaşam koşullarının, konut olgusunu da, diğer her şey gibi tüketilebilecek bir ürüne dönüştürme ihtimalinden korkmuş olmalıyım ki daha sonra okumak üzere bir kenara bıraktım.

Kitap, geçen hafta tekrar gözüme ilişti. Önce kitabın orijinal adı dikkatimi çekti. “Absolute Value: What Really Influences Customers in Age of (Nearly) Perfect Information” Yani: “Mükemmele Yakın Bilgi Çağında Müşterileri Gerçekten Neyin İlgilendirdiği” sorgulanıyordu.

Bir kere, “Customers-Müşteri” diyordu..“Consumers-Tüketici” demiyordu. "Absolute Value-Mutlak Değer kavramından söz ediyordu. Sonra yazarını ve kitabın tezinin dayandığı araştırmayı irdeledim. Youtube’da yazarlar ile bu konuda yapılan bir mülakatı izledim. Ardından kitabı hızla okudum. “Tüketici” yerine “Müşteri” kelimesini, kitapta adı sıkça geçen elektronik ürünlerinin yerine de “gayrimenkul, konut, inşaat, proje yönetimi, hizmet vb” kelimelerini koysam ne kaybederim diye düşündüm.  Kaybetmedim ve kazandım.

Sonuçta, okuduklarımdan aşağıdaki kıssadan hisseyi çıkardım:

Müşteriler geçmişte marka adı, firmayla yaşadığı deneyimler, markanın diğer rakip firmaların mesajlarıyla karşılaştırılan reklam mesajı ya da bir pazarlamacının katalogda göstermeyi tercih edeceği diğer ürünlere göre karar veriyordu. Ama artık, web siteleri, akıllı telefonlar ve sosyal medya aracılığı ile her türlü uzmanlığa ve bilgi kaynaklarına olağanüstü bir erişim imkanının olduğu günümüzde, müşterinin karar verme sürecinde radikal bir değişim yaşandığında kuşku yok. 

Müşteri artık satın alırken yoğun bir bilgi çevresi kullanıyor ve herhangi bir ürün ya da hizmet için ihtiyaç duyduğu uzman görüşüne ve kusursuz denecek bilgiye anında ulaşabiliyor. İhtiyaç duyduğu bilgi hizmetlerine, ürün ya da bu hizmeti önceden deneyimlemiş olanların görüşlerine anında erişebiliyor.

Özetle “Yeni Tüketici” adıyla kütüphaneme giren kitap; ister tüketici elektroniği, isterse gayrimenkul ürün ya da hizmeti olsun, pazarlama, reklam, halkla ilişkilerde oyunun kurallarının hızla değiştiğini söylüyor. 

Bu ortamda nasıl davranılması gerektiğini öğrenmek için benim bu yüzeysel özetimden medet ummayın derim. Elinize geçerse, 210 sayfasını da dikkatle okuyun. Kitapçılarda satılmıyor maalesef. Amazon-Kindle versiyonunu internetten indirerek okuyabilirsiniz.